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物业管理中高层领导执行力


添加时间:2013-10-28      修改时间: 2013-10-28      课程编号:105160410


《物业管理中高层领导执行力》课程大纲
第一模块 物业管理行业趋势及管理者角色定位
一.物业管理行业的现状和趋势
行业在加速发展
行业在国民经济中地位在增高
劳动力密集型没有变化
专业分包已经成为行业发展的趋势
商业模式创新势在必行 (案例:纳普的模式)
发展趋势:物业管理——物业服务——资产管理
二.物业中层干部的角色定位
某住宅小区经理的案例
讨论物业管理中层干部带队伍的不容易
带队伍(管人)是一门学问
小游戏 体验和归纳:管理的难度!
物业中层的定位:
     上有压力 ,下也压力
     中层是:桥梁!是骨架!
   物业中层:独当一面的战将!
二.有以下情况,谁之过错:
抱怨重
士气低、积极性不高、得过且过
经理累得像个消防员——救火!!
业主投诉多、闹事多、责任事故多!
结论:中层的错!
管理---被管理
三.管理---领导
第二模块 物业管理的运营执行力
物业管理的服务意识
物业行业的服务难度
某小区保安员热心为业主却被辱骂被打
某小区前台小张被无端刁难辱骂
某社区门卫核实业主资料被拒接并强行闯入
为什么要 “业主至上”“客户是上帝”“诚心实意为业主和租户服务”?
商品经济社会里为什么要尊重客户?
服务行业案例分析
物业从业人员“业主至上”意识的重要性
对企业
对自己
案例:这些现象能说明什么?
讨论:究竟为什么要尊重业主?
讨论:对素质低的业主也要尊重吗?
讨论:对无理取闹的业主还要忍让和尊重?
物管人员基本服务规范
手势的规范
手心向上、手心向外的礼仪
手心向外、手心向内的礼仪
课堂情景训练
点头注目礼的规范
打招呼的规范
寒暄的规范
上门拜访的规范
在工作服务区行走、站立等规范
保安人员的服务规范
军礼的规范
着军装的规范
门岗的服务规范(小区、停车场、办公楼、医院、学校、商场、厂区、市场)
固定岗的规范
巡逻岗的规范
车辆管理的服务规范
核实业主身份时的规范
指路的规范
对小孩、老人的规范
助人的规范
工作区列队训练、巡逻、升旗的规范
对无理取闹者的服务规范
各种情况灵活处置的规范
维修服务人员的服务规范
在工作区域的行走、站立等礼仪规范
上门维修的规范
敲门、进门
鞋套、工具包、维修垃圾
沟通礼仪
业主请茶、请烟、请水果等情况的处置
是否可以在业主家里吸烟、上厕所、聊天?
维修人员与业主交谈禁忌
出门的规范
退出
关门
前台、办公室人员的服务规范
前台工作人员的规范
财务人员的规范
投诉接待的规范
礼节
沟通
记录
反馈
通报
保洁、绿化工的服务规范
指路
在电梯、楼梯、过道、门口等处遇到业主的礼节规范
打招呼
自信、乐观的精神状态
基层管理者、中高层管理者的管理和领导能力提升
管理与领导的区别
管理技能
制定制度
贯彻制度
领导艺术
学会激励方法
学会用软权力(影响力)
学会增进团队凝聚力
物业服务人员的职业化
何为“职业”?何为“职业精神”?
案例分析
何为“爱岗”?何为“敬业”?
    案例:深圳东方半岛小区的小陈的事迹
为什么要敬业?
工作为谁干?为什么是为自己工作?
由清洁工到总经理的吴士宏案例分享和讨论
由清洁工到总经理的余彭年案例分享和讨论
某员工的事例
某物业保安员的成长
某物业总经理的成长历程
小故事:孩子与老者
员工执行力提升
什么叫执行力?
   案例
   小故事
为什么要打造高效执行力的团队?
为什么要服从?为什么要协作?
为什么结果最重要?
案例
小故事
为什么执行无借口?
案例
为什么“对业主服务不到位,等于不服务”?
执行中的有效沟通
团队精神
物业服务沟通技巧及冲突处理技巧
保安员需要的沟通能力
保安员常遇到的冲突及其处理技巧
维修人员需要的沟通能力
维修人员常遇到的冲突极其处理技巧
前台及其他办公室人员所需沟通能力
前台及其他办公人员常遇到的冲突及处理技巧
保洁员常见冲突及处理技巧
案例分析
模拟案例讨论总结


第三板块 物业服务创新

一.“变态”服务才是竞争力
1.海底捞的“变态”服务分析;
2.大庆油田某物业的“变态”服务分析
3.深圳某私人医院的变态服务分析
4.某机场的变态服务分析
二.不“变态”就没有创新
1.变态服务:不收物业管理费?
2.变态服务:社区内免费乘坐电瓶车?
3.变态服务:各种对业主的免费服务?
第四板块 带出卓越物业团队的四个方法
  带出卓越的物业团队的诀窍是什么?
抓思想
抓制度
抓落实
抓传统
如何抓思想?
(一) 讨论:思想——态度——行为——业主满意度 它们是什么关系?
总结:
思想是根 ,
态度是枝叶,
行为是花,
业主满意度是果!
(二)抓思想的方法:
抓行业认可度
抓对公司的认可度
抓服务意识
抓心理承受力——(采用教练技术)帮助正确对待业主投诉
  (业主投诉的原因):
建议
权益受损
误解
刁难
抓感恩
父母、亲人、朋友、同事
挫折、灾难、敌人、客户
 “抓思想”的总结
管理重管人
管人重管心
低级管理人盯人,高级管理制度管人;
卓越管理只管心,不管人!
二.抓制度
管人的制度
理事的制度
案例:深圳某企业的通信补贴制度说明什么问题?
案例:某企业迅猛扩大后出现的种种问题说明什么?
小故事:猎人与狗的制度调整说明什么?
小故事:分粥的制度问题说明什么?
[例:英国上船。。。下船。。。]
  物业管理制度
  两种极端:太随意;太繁琐;
  切实际、可行(可操作)、 细而不繁、精准
案例:
  某物业集团研发出了很多物业管理标准,
 例如“白纸巾横竖擦拭壁砖60厘米无污染”的清洁标准等等,最终,他们编写出了40余万字的体系文件。
《物业公司营运实用工作手册》、
《物业管理标准手册》、
《物业管理前期服务实用工作手册》、
《物业管理承接查验与入住装修实用工作手册》、
《物业管理处实用工作手册》、
《社区安全与消防实用工作手册》、
《物业管理环境建设与环保节能实用工作手册》、
《房屋建筑与设施设备维修保养实用工作手册》。
三.抓落实(执行力)
 (一)你的员工有哪些不够到位的地方?
服务不够好?
遵守规章不够?
你是否经常检查、监督?
 (二)如何监督服务质量(理事的能力)?
定督导制度
经常性检查通报
员工只做你要检查的;不做你要求的;
如:服务电话、维修反馈、卫生检查、查看设备管理
 (三)培养下属的执行力
打造员工独立处事的能力
改变员工做事的思维习惯
帮助员工摆脱凡事依赖心理
让员工养成按流程做事的习惯
让员工学会自我解决问题的能力
客户为结果付钱,企业依靠员工提供的结果而生存
什么是任务,什么是结果
 (四)物业中层执行力常见问题:
1.对高层信息打折扣
2.对高层布置的任务打折扣
3.万事都想走捷径
4.下达指令的……


第四模块 中高层干部四项基本管理方法——“三谈一树”

这一部分解决的是:中高层管理者带队伍的有效方法
中高层就是带队伍!就是带兵执行战略目标!
   如何带队伍?如何带出卓越的队伍?重点技巧如下:
 见短树长的管理技能
适用:日常管理中,如果团队出现普遍性的问题,需要引导、纠偏的时候适用;
原则:多短少长时、无短无长时适用;紧急、突发事件不可以用;
方法(略,预防个别培训师抄仿)
付老师在指导过的企业团队采用此方法的成功案例分享
课堂练习:当你所带的部门、区域、分店出现各种普遍性(不是个别或者少数人问题)时,你怎么办?
树标准的管理方法
适用:团队内相同或者相近的岗位适用,能够迅速提高团队效率和绩效;
原则:生产型、销售型团队、服务型团队适用;
方法:区域经理如何树标准;分店经理如何树标准;
指导过的企业团队采用此方法的成功案例分享
课堂练习:分组练习
 三.树标板的管理方法
 1.适用:拥有多个平行单位时带有尝试性、实验性时适用;
 2.原则:树长板带短板
 3.方法;
4.指导过的企业团队采用此方法的成功案例分享
四.“一谈”的管理方法
1.一谈:谈心
2.为什么说“天下是谈出来的”?
3.为什么诸多企业经常培训“沟通课程”,然而总是落不了地?
4.美军国防部为什么要下达向中国人民解放军学习“沟通制度”?
5.谈心的3个原则
6.谈心为什么要在团队里制度化?
7.在指导过的企业团队实行谈心制度的成功案例分享
8.部门经理、区域经理、分店经理分别制定出谈心计划(以周为单位),第二天课前交。


第五模块 中高层领导力——“三个成为”“四个理清”

一.成为有领导力的管理者
管理、领导、经营的感念界定
领导力模型机风格
二.成为人性的诠释高手
1.中国员工的“三情”(亲情、乡情、友情)及其管理处方
2.中国员工的“两客”(客套、客气)及其管理处方
3.中国员工三种意识(小农意识、市井意识、法律意识)“两农一淡”及其管理处方
4.中国员工的“两重两轻”情节(重孝、重家、轻神、轻法)及其处方
三.成为驾驭人心的领导者
1.领导者魅力的获取方式
2.驾驭人心的方法
 马斯洛需求层次理论有误区吗? 毛泽东的激励方法价值在哪里?
 海底捞的激励方法可借鉴之处?
四.中层干部必须理清的四个重点问题
1.人际关系与业务关系的问题
2.理事与管人的问题
3.如何爱员工(宽与严)的问题
4.授权与管控的问题


第六模块 如何培养员工、激励员工?
一.培养员工
必须培养职业精神
必须培养团队意识
必须培养执行力
必须培养感恩的意识
二.激励员工的方法
(一)物质激励
(二)非物质激励
愿景法
职业生涯设计
关怀法
各种文体活动
使命感、责任感
课程归纳:
管理重管人,管人重管心!
管理的最终目的是最大限度调动积极性;
管理重在制度贯彻,领导重在关爱员工;
学会坚持制度的刚性,加上关爱员工的柔性;
激励的方法和手段,值得我们研究一辈子!
前提:自身要过硬
基本功:熟悉和修定各种制度
核心:抓思想
关键:抓落实
原则:业主利益、公司利益、员工利益的统一
目标:优秀物业团队!
第七板块 问题解决与工作改善(分析)
1.什么是问题?
2.问题解决程序
3.问题发生的三阶段
危机期
成熟期
酝酿期
4.解决问题的八步骤
问题定义-无法容忍的异常现象
问题分析-评估关键问题并收集证据与设定目标
原因分析-发掘造成问题的原因并确认主要原因
对策拟定-针对要因运用手法拟定重要对策
决策分析-依选择标准比较可行方案并评估决策
实施追踪-运用行动计划表落实行动进度
效果确认-调查、统计以评估结果的有效性
再发防止-以标准化、模式化、防呆化思考方案
3.问题分析
问题定义的重点
问题再描述
紧急处理措施
4.原因分析
原因确认
6.工作改善
如何发现问题
问题分析与解决模型
如何建立问题解决机制
如何培养员工的问题意识?


中层干部课后思考题:
  1、我的课堂收获;
  2、在本小区开展一场演讲大赛
《我光荣——我是物业人!》
《我爱你——XX物业!》
  3.我为公司提一条合理化建议


授课培训师付祥老师简介

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