物业管理中层执行力

添加时间：2013-10-28      修改时间： 2013-10-28      课程编号:105160413

《物业管理中层执行力》课程目的
1.经过培训，使全体受训人员大幅度地提高管理能力和执行力。 2.使干部明白什么是管理团队最好的方式？如何提高领导力？ 3.使中层明白，为什么要打造高下属的效执行力？如何指导下属？ 4.让中层管理者掌握如何检查、跟进工作，整体促进物业服务水平的提升；

《物业管理中层执行力》课程大纲
前言：
一． 中层干部概论
（一） 中层的角色定位
案例：深圳某小区物业管理处主任的工作状态
案例：某管理处主任的自我定位
（二） 物业管理中层角色的特殊性
1. 相对独立性
2. 全面性
二．执行力的前提：执行思维疏导
（一） 执行与战略
案例：方向错误的无效执行
探讨：战略落地
（二） 执行：过程与结果
案例：湖北某企业重“过程”不重“结果”
探讨：什么行业、岗位应该“重过程”？什么岗位必须“重结果”？
三．执行力的核心：4R执行力
4R执行力的认知： 结果，责任，检查，激励。

第一模块 增强下属服务意识 提升团队服务水平
一．物业管理行业的服务现状和趋势
1.全国各物业机构的服务水准在不断提升
案例：大庆油田物业的服务
案例：大连某物业的服务
2.各物业公司在争相服务创新
案例：深圳某物业小区的创新服务
案例：付祥老师顾问辅导的大庆油田物业四公司的某小区的创新服务
案例：付祥老师指导的河北省石家庄卓达物业的创新服务
案例：付老师顾问指导的深圳半岛城邦物业的管家服务模式
3.不进则退，创新就是竞争力
问题：我们的服务水准如何？
我们需要不断提升服务水准和服务创新吗？
二．提升物业管理的服务意识
（一） 物业行业的服务难度高
某小区保安员热心为业主却被辱骂被打
某小区前台小张被无端刁难辱骂
某社区门卫核实业主资料被拒接并强行闯入
（二） 为什么要 “业主至上”“客户是上帝”“诚心实意为业主和租户服务”？
商品经济社会里为什么要尊重客户？
服务行业案例分析
物业从业人员“业主至上”意识的重要性
（三） 讨论：究竟为什么要尊重业主？
（四） 讨论：对素质低的业主也要尊重吗？
（五） 讨论：对无理取闹的业主还要忍让和尊重？
落地：中层干部应该要不要提升下属的服务意识？如何辅导下属提升服务意识？
结论：
1. 本公司的案例法；
2. 新出现的事例法
3. 会议讲解引导法
4. 制度落实法（奖惩方面）
三．“变态”服务才是竞争力
服务
物业服务
变态服务
变态物业服务
案例：海底捞餐厅的“变态”服务
案例：付老师指导的深圳某私立医院的“变态”服务
案例：付老师指导的某物业小区的创新服务
问题：我们现在有哪些需要提升服务的空间？
第二模块 辅导下属执行力提升的“5个务必”
一．中层务必检查监督
问题：为什么公司的制度、服务标准总是在执行中走样？
案例：物业一线在服务中常见的3大执行不到位的情况
照片：付老师偷拍的某些物业的服务状态
理清：什么是执行力？
反思：我们的执行不到位的现象有哪些？
案例：卓达物业某员工的卓越执行力及其成长轨迹
案例：深圳某物业员工的执行力及其成长轨迹
结论：你需要什么，你就检查什么；你重视什么，你就检查什么；
你检查什么，下属就重视什么；
二．中层务必制定标准
（一）物管人员基本服务规范
1. 手势的规范
u 手心向上、手心向外的礼仪
u 手心向外、手心向内的礼仪
u 课堂情景训练
2. 点头注目礼的规范
3. 打招呼的规范
4. 寒暄的规范
5. 上门拜访的规范
6. 在工作服务区行走、站立等规范
（二）保安人员的服务标准规范
1. 军礼的规范
2. 着军装的规范
3. 门岗的服务规范（小区、停车场、办公楼、医院、学校、商场、厂区、市场）
4. 固定岗的规范、巡逻岗的规范
5. 车辆管理的服务规范
6. 核实业主身份时的规范
7. 指路的规范
8. 对小孩、老人的规范
9. 助人的规范
10. 工作区列队训练、巡逻、升旗的规范
11. 对无理取闹者的服务规范
12. 各种情况灵活处置的规范
（三）维修服务人员的服务标准规范
1. 在工作区域的行走、站立等礼仪规范
2. 上门维修的标准
u 敲门、进门、鞋套、工具包、维修垃圾
u 沟通礼仪
u 业主请茶、请烟、请水果等情况的处置
u 是否可以在业主家里吸烟、上厕所、聊天？
u 维修人员与业主交谈禁忌
3. 出门的规范细节
（三）前台、办公室人员的服务规范
1. 前台工作人员的规范
2. 财务人员的规范
3. 投诉接待的规范
礼节 沟通 记录 反馈 通报
（四）保洁、绿化工的服务规范
1. 指路
2. 在电梯、楼梯、过道、门口等处遇到业主的礼节规范
3. 打招呼
4. 自信、乐观的精神状态
三．中层务必辅导下属的职业化和敬业
（一） 何为“职业”？何为“职业精神”？
案例分析
（二） 何为“爱岗”？何为“敬业”？
案例：深圳东方半岛小区的小陈的事迹
（三） 为什么要敬业？
工作为谁干？为什么是为自己工作？
由清洁工到总经理的吴士宏案例分享和讨论
由清洁工到总经理的余彭年案例分享和讨论
某员工的事例
某物业保安员的成长
某物业总经理的成长历程
四．中层务必反复解决员工执行的老问题
（一） 为什么要服从？为什么要协作？
（二） 为什么结果最重要？
案例
小故事
（三） 为什么执行无借口？
案例
（四） 为什么“对业主服务不到位，等于不服务”？
（五） 执行中的有效沟通
（六） 团队精神
五．中层务必建造沟通制度
（一）对外沟通
保安员需要的沟通能力
保安员常遇到的冲突及其处理技巧
维修人员需要的沟通能力
维修人员常遇到的冲突极其处理技巧
前台及其他办公室人员所需沟通能力
前台及其他办公人员常遇到的冲突及处理技巧
保洁员常见冲突及处理技巧
案例分析
模拟案例讨论总结
（二）内部沟通
上下沟通
平行沟通
案例分析：某物业公司的前台与其它部门的问题交叉
第三板块 带出卓越物业团队的四个方法
带出卓越的物业团队的诀窍是什么？
n 抓思想
n 抓制度
n 抓落实
n 抓传统
一.见短树长的管理技能
1.适用：日常管理中，如果团队出现普遍性的问题，需要引导、纠偏的时候适用；
2.原则：多短少长时、无短无长时适用；紧急、突发事件不可以用；
3.方法
4.付老师在指导过的企业团队采用此方法的成功案例分享
5.课堂练习：当你所带的部门、区域、分店出现各种普遍性（不是个别或者少数人问题）时，你怎么办？
二.树标准的管理方法
1. 适用：团队内相同或者相近的岗位适用，能够迅速提高团队效率和绩效；
2. 原则：生产型、销售型团队、服务型团队适用；
3. 方法：区域经理如何树标准；分店经理如何树标准；
4. 指导过的企业团队采用此方法的成功案例分享
5. 课堂练习：分组练习
三．树标板的管理方法
1.适用：拥有多个平行单位时带有尝试性、实验性时适用；
2.原则：树长板带短板
3.方法；
4.指导过的企业团队采用此方法的成功案例分享
四．“一谈”的管理方法
1.一谈：谈心
2.为什么说“天下是谈出来的”？
3.为什么诸多企业经常培训“沟通课程”，然而总是落不了地？
4.美军国防部为什么要下达向中国人民解放军学习“沟通制度”？
5.谈心的3个原则
6.谈心为什么要在团队里制度化？
7.在指导过的企业团队实行谈心制度的成功案例分享
8.各部门分别制定出谈心计划（以周为单位），第二天课前交。
第四板块 物业管理中层的难题解决
一． 跨部门沟通的问题
1. 保安部抱怨服务中心怎么解决？
案例分析：某保安部制止违禁施工后，服务中心另行通知开工。。。
2. 维修部抱怨服务中心怎么解决？
案例分析：某单元漏水，维修部急报，服务中心迟迟不下单。。。
一． 员工流失大的问题
1. 保安员难找、难留怎么办？
2. 员工待遇低、工作枯燥，积极性不高怎么办？
方法参考：
1. 疏导法
2. 企业文化法
3. 培养和鼓励学习法
4. 关怀法

中层干部课后思考题：
1、我的课堂收获；
2、在本小区开展一场演讲大赛
《我光荣——我是物业人！》
《我爱你——XX物业！》
3.我为公司提一条合理化建议
4.部门和员工制定“谈心沟通计划”

授课培训师付祥老师简介