您知心的沟通技巧培训公开课/内训课采购中心

QQ咨询

咨询热线:

020-29042042

首页

首页 >> 沟通技巧内训课 >> 《打造卓越的服务团队》礼仪素养与服务礼仪

《打造卓越的服务团队》礼仪素养与服务礼仪


添加时间:2014-10-29      修改时间: 2014-10-29      课程编号:105169518


《《打造卓越的服务团队》礼仪素养与服务礼仪》课程大纲
一、关于服务意识
1、您在企业中的角色
2、服务的价值在哪里
6、服务接待也是营销
7、薪水/绩效的提升

二、卓越服务团队的“五心”服务素养
1、用心服务——如果我是“他/她”
2、主动服务——做对方所想
3、变通服务——客户满意是目标
4、爱心服务——不只为赚取收入
5、激情服务——每一个人,每一件事都如此可爱

三、标准化服务训练
1、职业形象(仪容/仪表)
l 卓越服务者必须维护的形象
l 职业要求下的发式发型处理
l 女士化妆与男士修面的具体要领 Ÿ
l 职场仪容的禁忌
l 正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPOS原则
l 工装的穿着要求
l 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
l 男士西装及领带礼仪 Ÿ
l 女士套裙穿着要领
l 常见着装误区点评
2、接待礼仪
l 接待准备
Ø 形象检查—上岗前最后一道工作:形象检查
Ø 物资准备
Ø 电话确认
l 接待过程中
Ø 与客户会面:称呼礼 、握手礼、介绍礼、引导礼、名片礼、电梯礼、迎送乘车座次礼
Ø 会客室准备:果饮准备、温度调节、环境布置
l 基本仪态训练
Ø 举止要求:轻稳正原则、TOPR 原则 Ÿ
Ø 接待肢体语言—手势语、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
Ø 接待表情语言—微笑、目光 Ÿ
Ø 递、接物、手势运用要领示范与训练
Ø 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
Ø 接待5s标准
l “尊重”在客户服务当中的体现
Ø 接待“三声”
Ø 文明“十字”
Ø 热情“三到”
Ø 3A原则是向客户表示尊重和友善的三大途径
Ø 文明语言的巧妙运用巧妙
Ø 沟通的忌语
Ø 工作禁语

四、 处理投诉抱怨的技巧
1、 先处理感情,后处理事情
2、 客户抱怨处理的“三明治”技巧
3、 客户抱怨处理的“五个一”工程
五、客户接待流程演练及现场指导


授课培训师张藤静老师简介
张藤静
IPA教研组核心成员
上海兰菲美学院 特聘讲师
IPA国际注册高级礼仪培训师
上海五加一培训学校 签约讲师
上海奥根航空乘务专修学院 签约讲师
IPA国际注册礼仪培训师专家委员会委员
C&G英国伦墩城市协会国际注册高级培训师
IPA国际礼仪素养班(全国巡讲)礼仪关系导师
(国家秘书职业资格三/四级考试 授权讲师)

   
十余年职业生涯,从国企到民企,曾先后担任行业50强的大中型企业培训部经理、品牌文化部经理职务,并拥有多年的培训师职业生涯。
原上海瀛通地主集团 企业品牌文化部副主管/人力资源部副经理
原上海中星地产集团 培训部经理/企业文化部经理

   
授课风格: 
独特的亲和力、温婉流畅,专业性自然流淌,润泽学员,擅长培训现场案例化,现场解剖,直入人心,当下改变,擅长与学员间的互动,让学员在互动中自我领悟与收获,
课程针对性强,现场呈现力强,让学员看回自己,觉察自我,擅长从人性角度娓娓展开课程,深入浅出,带领学员去探索、发现、直至自我觉察与改变。
   
授课形式: 课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲师点评、角色扮演等。 
主讲课程:满意度90%以上(反聘率最高讲师)
通用行业:《服务礼仪》、《销售服务礼仪》、《情绪压力管理》、《高效沟通力》《金牌职业人塑造》、《经理人职业素养》、《企业商务礼仪素养提升训练》、《幸福婚姻 亲密关系》、《阳光心态与服务意识提升》、《客户投诉抱怨处理技巧》
银行精品课程:《银行客户投诉抱怨处理技巧》、《银行柜面人员服务礼仪》

曾服务过的公司:
电力行业:潘家口蓄能电厂
银行:上海中信银行、上海闵行上银村镇银行、上海工商银行、上海浦东发展银行、中国建设银行浙江嵊州支行、江苏银行扬州分行
地产:上海中星地产、天津万达国际影城、上海龙宁地产、上海瀛通地产、旭辉地产、宏鑫房地产有限公司、金丰易居、绿地集团、鹏欣集团
汽车行业:上海宝信汽车集团 、上海英之杰雷克萨斯、上海通用汽车集团、上海大众汽车集团
其它行业:中石化上海石油分公司、夕阳美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集团、上海外服公司、成都三泰电子公司、上海尚嘉中心、上海鸿艺会、浙江大学上市总裁班、上海华天物业、玖零股份、长沙林业科技大学、国家开大学培训部、上海妇女干部学校、上海浦东总工会、上海首信商标代理有限公司、上海泽天集团、上海赛夫安保服务公司、上海刘诗昆音乐艺术幼儿园、血尔生物科技有限公司
本课程可以提供内训,查看培训师详细信息

©版权所有  广州必学企业管理咨询有限公司

©www.gtjqpx.com All Rights Reserved
粤公网安备 44011302001400号 粤ICP备16013335号-5
  页面执行时间: 12.7 毫秒

沟通技巧培训客服 ×